中心簡介

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服務質素標準

服務質素標準 Service Quality Standards (SQS) 簡介【按此索閱】

為確保公眾獲得優質的社會福利服務,貫徹「以客為本」的精神及加強福利服務的問責性,社署與受資助機構共同制訂《津貼及服務協議》及一套《服務質素標準》﹐以釐定及評估服務表現。

服務質素標準內容

在管理及提供服務方面,「服務質素標準」訂明了福利服務單位應具備的質素水平。「 服 務 質 素 標 準 」乃依據以下四項原則釐定,而這些原則列出了福利服務的核心價值;

  • 明確界定服務的宗旨和目標,運作形式應予公開;
  • 有效管理資源,管理方法應靈活變通、不斷創新及持續改善服務質素;
  • 鑑定並滿足服務使用者的特定需要;
  • 尊重服務使用者的權利。

現 時 共 有 十 六 項「服務質素標準」,每項「服務質素標準」均有一套「準則」及「評估指標」說明。這些「準則」及「評估指標」均為一般性基本要求,服務營辦機構可根據各要求,以合適的方法應用於個別服務類別或服務單位中,以符合所有「服務質素標準」的要求。

服務質素標準大綱

  1. 服務單位確保製備說明資料,清楚陳述其宗旨、目標和提供服務的形式,隨時讓公眾索閱。
  2. 服務單位應檢討及修訂有關服務提供方面的政策和程序。
  3. 服務單位存備其服務運作和活動的最新準確記錄。
  4. 所有職員、管理人員、管理委員會和/或理事會或其他決策組織的職務及責任均有清楚的界定。
  5. 服務單位/機構實施有效的職員招聘、簽訂職員合約、發展、訓練、評估、調派及紀律處分守則。
  6. 服務單位定期計劃、檢討及評估本身的表現,並制定有效的機制,讓服務使用者、職員及其他關注的人士就服務單位的表現提出意見。
  7. 服務單位實施政策及程序以確保有效的財政管理。
  8. 服務單位遵守一切有關的法律責任。
  9. 服務單位採取一切合理步驟,以確保職員和服務使用者處身於安全的環境。
  10. 服務單位確保服務使用者獲得清楚明確的資料,知道如何申請接受和退出服務。
  11. 服務單位運用有計劃的方法以評估和滿足服務使用者的需要(不論服務對象是個人、家庭、團體或社區)。
  12. 服務單位盡量尊重服務使用者知情下作出服務選擇的權利。
  13. 服務單位尊重服務使用者的私人財產權利。
  14. 服務單位尊重服務使用者保護私隱和保密的權利。
  15. 每一位服務使用者及職員均有自由申訴其對機構或服務單位的不滿,而毋須憂慮遭受責罰,所提出的申訴亦應得到處理。
  16. 服務單位採取一切合理步驟,確保服務使用者免受侵犯。